ServiceRating zeichnet Kundenservice des Gothaer Außendiensts aus

19.05.2010 | Köln
Der selbständige Außendienst der Gothaer Versicherungsbank VVaG wurde zum dritten Mal von der unabhängigen Agentur ServiceRating GmbH für seinen überdurchschnittlichen Kundenservice ausgezeichnet. Der selbständige Außendienst konnte die Analysten erneut überzeugen: das "sehr gute" Gesamtergebnis wird durch das aktuelle Rating bestätigt.

Untersucht wurden die drei Qualitätsdimensionen Servicemanagement, Service- und Beratungsleistungen sowie Servicewirksamkeit.

Das Servicemanagement wird von ServiceRating mit "sehr gut" beurteilt. Eine konsequente "Lösungsorientierung" gegenüber dem Kunden ist fest im Leitbild der Gothaer verankert. "Lösungsorientierung" kommt in der ganzheitlichen Beratung und Betreuung zum Ausdruck. Die Gothaer fördert den ganzheitlichen Beratungs- und Betreuungsansatz über IT-gestützte Beratungstools. So bietet das Tool "Konzeptberatung" dem SAD die Möglichkeit einer umfassenden Analyse einzelner Bedarfsfelder (Gesundheit, Vorsorge, Sicherheit und Kapital) des Kunden. Für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) hat die Gothaer das Tool "Risikoanalyse" eingeführt. Über einen systematischen Fragenkatalog kann hier die Risikosituation des Unternehmens gezielt analysiert werden. Die Personalentwicklung und

• qualifizierung hat im SAD einen hohen Stellenwert. Die Schulungsinhalte sind sehr umfassend und weisen durch Coachings in den Agenturen einen hohen Praxisbezug auf.

Die Qualitätsdimension Service- und Beratungsleistungen wird mit der Note "gut" bewertet. Die Beratung insgesamt begeistert mehr als die Hälfte der Testkunden. Die Berater können mit ihrem ersten Eindruck punkten. 70 Prozent der Testkunden sind begeistert. Aus Sicht der Testkunden erfolgt die Bedarfsanalyse auf hohem Niveau. Knapp 90 Prozent der Berater erfragten die persönlichen Lebensumstände, 76 Prozent erkundigten sich nach den Zielen und Wünschen der Tester. Die Mehrheit der Testkunden ist mit der Ausrichtung der Beratung auf ihre individuellen Lebensumstände zufrieden. Fachkompetenz ist ein Herausstellungsmerkmal der Gothaer-Vermittler: Knapp 80 Prozent der Testkunden zeigen sich hier sogar begeistert. Ebenso wird den Gothaer-Vermittlern eine hohe Zuverlässigkeit zugeschrieben. Fast jeder Privatkunde attestiert seinem Vermittler diese positive Eigenschaft. Auch in Punkto "Schnelligkeit" können die Vermittler überzeugen. 94 Prozent der Privatkunden freuen sich über eine schnelle und unbürokratische Bearbeitung ihrer Anliegen.

In der Qualitätsdimension Servicewirksamkeit vergibt ServiceRating dem SAD die Note "sehr gut". Die Kundentreue ist hoch: Knapp 90 Prozent der Privatkunden geben an, dass sie in zwei Jahren noch Kunde bei der Gothaer sein werden. Auch die Kundenbindung ist stark ausgeprägt. Mehr als die Hälfte der Privatkunden würden, wenn sie sich heute noch einmal entscheiden müssten, "bestimmt" wieder zur Gothaer gehen. Ebenso vertrauen Kunden ihrem Gothaer-Vermittler: 93 Prozent geben an, dass ihr Vermittler alles in ihrem Sinne regelt. Insgesamt sind fast 90 Prozent der Privatkunden zufrieden, knapp 60 Prozent zeigen sich sogar begeistert.

Die von ServiceRating ausgestellten Testurteile zum Kundenservice fassen die Ergebnisse der untersuchten Qualitäts-Dimensionen zu einer Gesamtnote zusammen. Servicequalität wird durch den Rating-Prozess steuerbar und durch das bereitgestellte Gütesiegel zum Kundenservice wahrnehmbar. Um eine hohe Aktualität zu gewährleisten, ist das Gütesiegel nur ein Jahr gültig. Anschließend bedarf es eines erneuten Ratings.

Quelle: Pressemeldung Gothaer Versicherungsbank VVaG

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